Walk In Center Service Quality Monitoring

The National Benchmarking

(Exellence Service Experience Index/ ESEI)

 

ESEI™ adalah kegiatan monitoring yang digunakan untuk mengukur seberapa efektif perusahaan mengelola detail peristiwa-peristiwa kecil berkesan bagi pelanggan untuk memastikan terbentuknya Positive Memorable Customer Experience dalam setiap interaksi  di tempat pelayanan

 

3 Pilar pembentuk Customer Experience :

 

  • CUSTOMER SENSE EXPERIENCE, penciptaan pengalaman positif dengan cara memanjakan panca indera pelanggan melalui penyediaan sarana dan fasilitas yang sesuai dan memudahkan bagi pelanggan.
  • CUSTOMER EMOSTIONAL/ MOOD EXPERIENCE, merupakan strategi merebut sisi emosional/ mood pelanggan melalui penciptaan proses bisnis pelayanan yang sederhana (simple), akurat dan melibatkan pelanggan.
  • CUSTOMER PROBLEMSOLUTION EXPERIENCE, pada akhirnya pelanggan berhubungan dengan perusahaan karena mengharapkan adanya solusi atas permasalahan yang dimilikinya. Pemberian solusi yang win-win akan membuat pelanggan merasakan value atas pelayanan yang diberikan.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Riset ESEI dilakukan dengan menggunakan metode riset EXPERIENCE AUDIT yang merupakan salah satu alat penjaminan kualitas layanan yang mampu memberikan informasi awal apabila terjadi penyimpangan proses pelayanan dari pilar-pilar pembentuk terciptanya POSITIVE MEMORABLE CUSTOMER EXPERIENCE.
  2. Pelaksanaan riset ESEI dilakukan dengan cara konsultan-konsultan Carre CCSL sesuai dengan penjadwalan akan mengunjungi kantor pelayanan/cabang /outlet/store untuk melakukan kunjungan selayaknya sebagai seorang pelanggan dan dinamakan sebagai auditor. Selama kunjungan, para auditor akan mengevaluasi kinerja pelayanan berdasarkan kuesioner terstruktur dan terstandar melalui suatu interaksi langsung dengan para petugas pelayanan pelanggan ataupun berdasarkan pengamatan secara langsung dan menggali serta menguji elastisitas pelayanan.
  3. Para auditor menjalankan proses interaksi sesuai dengan skenario yang telah ditetapkan. Setelah selesai melakukan interaksi, pengamatan dan evaluasi, para auditor akan melaporkan hasilnya dengan mengisi kuesioner terstruktur yang telah disiapkan.
  4. Riset ESEI ini dilakukan di 2 kota barometer service yaitu Jakarta dan Surabaya dengan obyek yang dievaluasi adalah kantor pelayanan pelanggan.
  5. Periode experience audit ini adalah September – Desember dengan frekuensi kunjungan sebanyak 1 kali dalam 1 bulan per kantor layanan.
  6. Pemilihan kantor layanan dilakukan secara random dengan jumlah kantor sebanyak 1 kantor layanan di masing-masing kota.

 

 

TABEL INDEX ESEI

Klik link dibawah untuk melihat tabel ESEI

 

 

 

 

CUSTOMIZED WALK IN CENTER SERVICE QUALITY MONITORING

Tabel Inquiry

 

 

 

TABEL ESEI

Required

Required

Required

Required

Required

Required

Required

Required

Submitting Form...

The server encountered an error.

Form received.

Required

Carre Center for Customer Satisfaction & Loyalty

 

Jl Kelapa Nias Raya Blok LC1 No.5 Kelapa Gading Jakarta Utara

© 2017 CARRE CCSL